Warum erfolgreiche Telefonkommunikation heute mit Gesprächsbereitschaft beginnt (1/4) Die größte Herausforderung liegt heute vor dem Gespräch
Warum Sie diesen Impuls lesen sollten | Summary
Während in den vergangenen Jahren intensiv über Digitalisierung, Videoberatung oder Künstliche Intelligenz diskutiert wurde, hat sich eine andere Entwicklung fast unbemerkt vollzogen: Kunden entscheiden heute bewusster denn je, ob sie sich überhaupt auf ein Telefongespräch einlassen.
Damit verschiebt sich der eigentliche Erfolgsfaktor erfolgreicher Telefonkommunikation. Nicht mehr allein die Qualität der Gesprächsführung entscheidet über den Erfolg eines Telefonats. Zunächst muss überhaupt die Bereitschaft entstehen, das Gespräch anzunehmen und sich darauf einzulassen.
Diese Veränderung beobachte ich seit einigen Jahren in vielen Sparkassen und Unternehmen. Sie betrifft Service genauso wie Beratung und Vertrieb.
Mit der vierteiligen Reihe „Die neue Telefonkultur“ möchte ich diese Entwicklung aus meiner praktischen Erfahrung heraus beleuchten. Es geht nicht um neue Gesprächstechniken, sondern um einen Perspektivwechsel: Was hat sich im Verhalten unserer Kunden verändert – und welche Konsequenzen ergeben sich daraus für eine zeitgemäße Telefonkommunikation?
Der erste Impuls beschäftigt sich deshalb mit der Grundlage erfolgreicher Telefonkommunikation: der Gesprächsbereitschaft des Kunden.
GESSER.biz | Impuls 1 von 4
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1. Die Entscheidung liegt heute beim Kunden
Über viele Jahre stand in Telefontrainings eine zentrale Frage im Mittelpunkt: „Wie führe ich ein erfolgreiches Telefongespräch?“
Es ging um Gesprächseröffnungen, Fragetechniken, Einwandbehandlung oder Terminvereinbarungen. All diese Themen bleiben wichtig. Sie setzen jedoch voraus, dass das Gespräch überhaupt zustande kommt. Genau an dieser Stelle beobachte ich seit einigen Jahren eine deutliche Veränderung.
Immer häufiger berichten Mitarbeitende aus Sparkassen und anderen Unternehmen:
„Unsere Kunden sind telefonisch deutlich schwieriger zu erreichen als früher.“
Diese Aussage höre ich inzwischen unabhängig davon, ob es um Service, Beratung oder Vertrieb geht. Die Ursachen liegen dabei nur selten in einer schlechteren Gesprächsführung. Vielmehr hat sich das Kommunikationsverhalten vieler Menschen verändert.
Unbekannte Rufnummern werden häufiger ignoriert. Mobile Arbeit, eng getaktete Tagesabläufe sowie eine stetig wachsende Zahl unerwünschter Werbe- und Betrugsanrufe haben dazu geführt, dass viele Menschen heute sehr bewusst entscheiden, ob sie einen Anruf annehmen oder nicht.
Ich halte diese Entwicklung nicht für ein Problem. Sie ist eine neue Realität, auf die wir unsere Telefonkommunikation einstellen müssen. Erfolgreiche Telefonkommunikation beginnt deshalb heute deutlich früher als noch vor wenigen Jahren.
Nicht mit dem ersten Satz des Mitarbeiters. Sondern mit der Entscheidung des Kunden, ob er überhaupt bereit ist zuzuhören.
Aus meiner Praxis
In Trainings frage ich häufig:
„Was entscheidet heute zuerst über den Erfolg eines Telefonats – die Gesprächseröffnung oder die Bereitschaft des Kunden, überhaupt ans Telefon zu gehen?“
Nach kurzer Diskussion wird den meisten Teilnehmenden klar:
Die beste Gesprächseröffnung hilft nicht, wenn das Gespräch gar nicht erst zustande kommt.
Genau deshalb beginnt erfolgreiche Telefonkommunikation heute vor dem eigentlichen Gespräch.
Erfolgreiche Telefonkommunikation beginnt heute nicht mehr mit dem ersten Satz des Beraters. Sie beginnt mit der Gesprächsbereitschaft des Kunden.
2. Relevanz statt Zufall
Warum der Anlass des Anrufs heute wichtiger ist als der Anruf selbst
Nimmt ein Kunde den Anruf an, beginnt unmittelbar die nächste Entscheidung. Innerhalb weniger Sekunden stellt er sich – bewusst oder unbewusst – eine einfache Frage:
„Warum ruft mich meine Sparkasse oder dieses Unternehmen gerade jetzt an?“
Kann diese Frage nicht schnell und nachvollziehbar beantwortet werden, sinkt die Bereitschaft, sich auf das Gespräch einzulassen. Der Kunde hört zwar zu – gedanklich ist er jedoch häufig bereits wieder auf dem Weg aus dem Gespräch.
Genau hier erkenne ich einen weiteren Wandel.
Früher genügte häufig ein Satz wie:
„Ich möchte mit Ihnen einen Termin vereinbaren.“
Heute reicht das oft nicht mehr.
Kunden erwarten bereits zu Beginn einen nachvollziehbaren Bezug zu ihrer persönlichen Situation. Sie möchten verstehen,
- warum dieser Anruf gerade jetzt erfolgt,
- warum das Gespräch für sie relevant ist,
- und welchen Nutzen sie daraus ziehen können.
Relevanz schafft Aufmerksamkeit
Wir leben in einer Zeit permanenter Informationsflut.
- E-Mails.
- Messenger.
- Social Media.
- Push-Nachrichten.
- Videokonferenzen.
- Termine.
Auch Telefongespräche konkurrieren heute mit einer Vielzahl anderer Reize. Deshalb entscheidet nicht mehr allein der Anruf über Aufmerksamkeit. Entscheidend ist seine Relevanz. Je klarer der Kunde erkennt,
- warum der Anruf erfolgt,
- welchen Bezug er zu seiner persönlichen Situation hat,
- und welchen Nutzen das Gespräch für ihn haben kann,
desto größer ist seine Bereitschaft, sich auf den Dialog einzulassen.
Dabei geht es ausdrücklich nicht darum, möglichst schnell ein Produkt oder eine Dienstleistung zu platzieren. Es geht darum, einen nachvollziehbaren Anlass zu schaffen.
Aus meiner Praxis
In Trainings stelle ich häufig eine einfache Frage:
„Warum sollte Ihr Kunde dieses Gespräch gerade jetzt führen wollen?“
Die ersten Antworten beziehen sich fast immer auf interne Anlässe:
- weil eine Beratung vorgesehen ist,
- weil ein Termin ansteht,
- weil ein Produkt ausläuft,
- oder weil eine Kampagne durchgeführt wird.
Für den Kunden sind das jedoch zunächst einmal Gründe des Unternehmens. Er entscheidet nicht nach internen Prozessen. Er entscheidet danach, ob das Gespräch für ihn einen erkennbaren Nutzen hat.
Genau an dieser Stelle beginnt der eigentliche Perspektivwechsel moderner Telefonkommunikation.
Nicht der Anruf schafft Relevanz. Relevanz entscheidet darüber, ob ein Gespräch entsteht.
3. Der erste Eindruck entscheidet
Lange bevor der erste Satz gesprochen wird
Es gibt keine zweite Chance für einen ersten Eindruck.
Dieser Satz gilt für die Telefonkommunikation heute mehr denn je. Der erste Eindruck entsteht häufig bereits in dem Moment, in dem das Smartphone klingelt. Der Kunde sieht eine Rufnummer – und trifft innerhalb weniger Sekunden eine Entscheidung.
- Nehme ich den Anruf an?
- Rufe ich später zurück?
- Oder ignoriere ich den Anruf?
Diese Entscheidung fällt oft, bevor überhaupt ein Wort gesprochen wurde.
Vertrauen ist heute keine Selbstverständlichkeit mehr
Noch vor wenigen Jahren war ein Telefonanruf etwas Alltägliches. Heute hat sich die Situation grundlegend verändert. Werbeanrufe, Betrugsversuche und Rufnummern, die als Spam gekennzeichnet werden, haben das Vertrauen vieler Menschen beeinflusst. Viele Kunden reagieren heute vorsichtiger. Und ich finde:
Zu Recht.
Wenn ein Kunde zunächst skeptisch ist, bedeutet das nicht, dass er kein Interesse an einem Gespräch hat. Es zeigt vielmehr, dass er verantwortungsvoll mit seiner Zeit und seinen persönlichen Daten umgeht.
Gerade Sparkassen genießen bei vielen Menschen einen hohen Vertrauensvorschuss. Dieses Vertrauen bleibt ein großer Vorteil. Es ersetzt jedoch nicht die Aufgabe, den ersten Eindruck bewusst zu gestalten.
Der erste Eindruck lässt sich beeinflussen
Natürlich können wir nicht steuern, ob ein Kunde gerade erreichbar ist. Wir können jedoch viele Faktoren beeinflussen, die seine Entscheidung erleichtern. Dazu gehören beispielsweise:
- eine eindeutig erkennbare Rufnummer,
- eine gute Vorbereitung,
- eine verständliche Gesprächseröffnung,
- und – wenn möglich – eine kurze Vorinformation über einen anderen Kommunikationskanal.
Hat der Kunde wenige Tage zuvor in seiner Internetfiliale oder per E-Mail eine Nachricht erhalten, kann er den anschließenden Telefonanruf deutlich leichter einordnen.
Der Anruf kommt dann nicht überraschend. Er knüpft an eine bereits bekannte Information an.
Aus meiner Praxis
Immer wieder höre ich in Trainings:
„Die Kunden gehen einfach nicht mehr ans Telefon.“
Meine Erfahrung ist eine andere. Die meisten Kunden gehen durchaus ans Telefon. Aber eben nicht mehr bei jedem Anruf. Sie treffen eine bewusste Entscheidung. Und genau deshalb lohnt es sich, den ersten Eindruck nicht dem Zufall zu überlassen.
Der erste Eindruck beginnt heute nicht mit der Begrüßung. Er beginnt mit dem Klingeln des Telefons.
4. Den besten Zeitpunkt wählen
Gute Telefonkommunikation braucht den richtigen Moment
Selbst das beste Anliegen und die überzeugendste Gesprächseröffnung verlieren an Wirkung, wenn der Kunde im falschen Moment angerufen wird. Natürlich gibt es keinen Zeitpunkt, zu dem jeder Kunde erreichbar ist. Dennoch lohnt es sich, den Anruf bewusst zu planen und dabei die Situation des Kunden mitzudenken. Früher galt häufig die Faustregel: Hauptsache, der Kunde ist erreichbar.
Heute reicht das nicht mehr. Die entscheidende Frage lautet:
Wann ist die Wahrscheinlichkeit am größten, dass der Kunde Zeit, Aufmerksamkeit und Gesprächsbereitschaft mitbringt?
Gute Vorbereitung ersetzt keinen Zufall
Viele Unternehmen verfügen heute über Informationen, die helfen können, den richtigen Zeitpunkt besser einzuschätzen. Dazu gehören beispielsweise:
- bekannte Erreichbarkeitszeiten,
- vereinbarte Rückruftermine,
- Hinweise aus früheren Gesprächen,
- oder aktuelle Aktivitäten des Kunden in der Internetfiliale oder im Online-Banking.
Diese Informationen sollten nicht als technische Daten verstanden werden, sondern als Chance für eine kundenorientierte Kommunikation.
Denn jeder unnötige Anruf kostet Zeit – auf beiden Seiten.
Aus meiner Praxis
In Trainings stelle ich häufig die Frage:
„Wann erreichen Sie Ihre Kunden erfahrungsgemäß am besten?“
Die Antworten sind erstaunlich unterschiedlich. Eine allgemeingültige Antwort gibt es nicht – zu unterschiedlich sind Zielgruppen, Altersstruktur und Lebensgewohnheiten. Eine Beobachtung begegnet mir jedoch immer wieder: Viele Mitarbeitende berichten von sehr guten Erfahrungen mit Anrufen am Samstagvormittag. Kunden haben häufig mehr Zeit, befinden sich nicht im Arbeitsalltag und nehmen sich eher die Ruhe für ein Gespräch.
Natürlich gilt auch hier: Das ist keine allgemeine Empfehlung für jede Zielgruppe und jede Situation. Entscheidend ist, die eigenen Erfahrungen systematisch auszuwerten und daraus Rückschlüsse für die zukünftige Kontaktstrategie zu ziehen. Vielleicht lohnt es sich, die Erfolgsquoten verschiedener Anrufzeiten einmal bewusst auszuwerten. Häufig entstehen daraus überraschende Erkenntnisse für die eigene Telefonpraxis.
Der richtige Zeitpunkt ist Ausdruck von Wertschätzung
Wer den passenden Moment für einen Anruf sucht, verbessert nicht nur seine Erfolgsquote. Er zeigt dem Kunden gleichzeitig:
„Ich respektiere Ihre Zeit.“
Gerade in einer Zeit, in der viele Menschen ihren Alltag eng planen und zwischen Beruf, Familie und Freizeit wechseln, wird diese Form der Wertschätzung zunehmend wichtiger.
Nicht jeder erreichbare Kunde ist auch gesprächsbereit. Erfolgreiche Telefonkommunikation berücksichtigt deshalb den richtigen Zeitpunkt.
5. Der Grund für den Anruf muss überzeugen
Kunden interessieren sich nicht für unseren Anlass – sondern für ihren Nutzen
Viele Telefonleitfäden beginnen mit der Formulierung des Anrufanlasses. Zum Beispiel:
- „Ich möchte mit Ihnen einen Beratungstermin vereinbaren.“
- „Ich rufe wegen Ihres Depots an.“
- „Ich möchte Ihnen unser neues Angebot vorstellen.“
Aus Sicht des Unternehmens sind diese Formulierungen richtig. Aus Sicht des Kunden beantworten sie jedoch häufig nicht die entscheidende Frage:
„Welchen Vorteil habe ich davon, dieses Gespräch gerade jetzt zu führen?“
Genau hier hat sich die Telefonkommunikation verändert.
Kunden erwarten heute deutlich früher einen nachvollziehbaren Grund, warum sie Zeit für ein Gespräch investieren sollen.
Vom Produkt zur Lebenssituation
In meiner Arbeit erlebe ich häufig, dass Mitarbeitende zunächst über Produkte oder interne Anlässe sprechen.
Der Kunde denkt jedoch nicht in Produkten.
Er denkt in seiner persönlichen Lebenssituation. Er fragt sich:
- Betrifft mich das überhaupt?
- Ist das für mich im Moment relevant?
- Lohnt es sich, jetzt darüber zu sprechen?
Je schneller der Kunde erkennt, dass das Gespräch einen Bezug zu seiner persönlichen Situation hat, desto größer ist seine Gesprächsbereitschaft.
Aus meiner Praxis
In Trainings bitte ich die Teilnehmenden häufig, ihre Gesprächseröffnung einmal konsequent aus Sicht des Kunden zu formulieren.
Dabei entsteht regelmäßig ein interessanter Perspektivwechsel. Aus:
„Ich möchte mit Ihnen einen Termin für eine Finanzberatung vereinbaren.“
wird beispielsweise:
„Ich möchte gemeinsam mit Ihnen prüfen, ob Ihre finanzielle Situation und Ihre Ziele noch gut zusammenpassen oder ob sich in den vergangenen Jahren etwas verändert hat.“
Aus einem internen Anlass wird ein nachvollziehbarer Nutzen.
Genau dieser Perspektivwechsel entscheidet häufig darüber, ob ein Gespräch entsteht.
Nicht der Anlass des Unternehmens entscheidet über die Gesprächsbereitschaft – sondern der erkennbare Nutzen für den Kunden.
6. Ablehnung ist normal – bleib dran
Nicht jeder verpasste Anruf ist ein verlorener Kunde
Viele Mitarbeitende erleben es als frustrierend, wenn Kunden nicht ans Telefon gehen oder einen Rückruf nicht sofort wahrnehmen. Nach mehreren erfolglosen Kontaktversuchen entstehen schnell Gedanken wie:
- „Der Kunde hat kein Interesse.“
- „Ich störe wahrscheinlich.“
- „Das hat doch keinen Zweck.“
Diese Schlussfolgerungen sind verständlich. Sie treffen jedoch häufig nicht zu.
Ein nicht angenommener Anruf ist heute längst kein Zeichen mangelnden Interesses. Er ist zunächst Ausdruck eines veränderten Kommunikationsverhaltens.
Wir verhalten uns selbst nicht anders
Wir alle kennen diese Situation. Das Smartphone klingelt. Wir sehen eine unbekannte Rufnummer.
Gerade findet ein Gespräch statt, wir sitzen im Auto, arbeiten konzentriert oder möchten einfach nicht unterbrochen werden.
Was passiert?
Wir lassen den Anruf durchlaufen. Nicht weil wir grundsätzlich nicht sprechen möchten. Sondern weil der Zeitpunkt gerade nicht passt.
Genau so verhalten sich auch unsere Kunden.
Deshalb sollten wir einen nicht angenommenen Anruf nicht persönlich nehmen.
Aus meiner Praxis
In Seminaren frage ich häufig:
„Wie verhalten Sie sich selbst bei einer unbekannten Rufnummer?“
Fast immer lächeln die Teilnehmenden. Denn die meisten geben offen zu:
„Ich gehe auch nicht immer ans Telefon.“
Spätestens an dieser Stelle wird deutlich: Unsere Kunden verhalten sich häufig genauso wie wir selbst. Nicht der Kunde ist schwieriger geworden. Die Rahmenbedingungen unserer Kommunikation haben sich verändert.
Beharrlichkeit gehört heute zur Professionalität
Gerade deshalb braucht erfolgreiche Telefonkommunikation heute mehr Beharrlichkeit als früher. Das bedeutet nicht, Kunden wahllos immer wieder anzurufen. Es bedeutet, Kontaktversuche bewusst zu planen, unterschiedliche Zeitpunkte zu wählen und – wo sinnvoll – verschiedene Kommunikationskanäle miteinander zu verbinden.
Ein zweiter oder dritter Kontaktversuch ist deshalb kein Zeichen von Aufdringlichkeit. Er kann Ausdruck einer professionellen und wertschätzenden Kundenbegleitung sein.
Ein nicht angenommener Anruf ist heute selten eine persönliche Ablehnung. Meist ist er das Ergebnis eines veränderten Kommunikationsverhaltens.
7. Vorbereitung schafft Gesprächsbereitschaft
Gute Telefonkommunikation beginnt lange vor dem ersten Anruf
Die Veränderungen der Telefonkultur zeigen vor allem eines: Erfolgreiche Telefonkommunikation ist heute weit mehr als eine gute Gesprächsführung. Sie beginnt bereits bei der Vorbereitung. Vor jedem Anruf lohnt es sich, einige einfache Fragen zu beantworten:
- Ist der Zeitpunkt günstig?
- Kann der Kunde den Anruf einordnen?
- Ist der Anlass aus Sicht des Kunden nachvollziehbar?
- Welchen konkreten Nutzen hat das Gespräch?
- Und welcher nächste Schritt hilft diesem Kunden jetzt am meisten?
Gerade die letzte Frage gewinnt zunehmend an Bedeutung. Nicht jedes Anliegen muss zwangsläufig telefonisch gelöst werden. Manchmal ist eine Nachricht in das E-Postfach der Internetfiliale sinnvoller. Manchmal bietet sich eine E-Mail an. Manchmal ist ein Video-Beratungsgespräch der bessere Weg. Oder der Kunde erledigt sein Anliegen selbst über digitale Angebote.
Telefonkommunikation ist heute deshalb kein isolierter Kanal mehr. Sie ist Teil einer modernen Kundenkommunikation, in der sich verschiedene Kommunikationswege sinnvoll ergänzen. Die entscheidende Frage lautet deshalb immer häufiger:
Welcher nächste Schritt hilft diesem Kunden jetzt am meisten? Über welchen Weg oder über welchen Kanal kann ich ihn dabei am besten begleiten?
Genau dieser Perspektivwechsel wird die Kundenkommunikation der kommenden Jahre prägen.
Erfolgreiche Telefonkommunikation beginnt mit einer guten Vorbereitung – und mit der Entscheidung, welcher Kommunikationsweg den größten Nutzen für den Kunden bietet.
Fazit zum 1. Teil der Impulsreihe "Die neue Telefonkultur"
Die Telefonkommunikation hat sich verändert.
Nicht schleichend. Sondern grundlegend.
Kunden entscheiden heute bewusster denn je, ob sie einen Anruf annehmen und ob sie bereit sind, Zeit für ein Gespräch zu investieren. Deshalb reicht es nicht mehr aus, ausschließlich die Gesprächsführung zu optimieren. Erfolgreiche Telefonkommunikation beginnt heute früher:
- mit einer guten Vorbereitung,
- einem nachvollziehbaren Anlass,
- dem richtigen Zeitpunkt,
- einer konsequenten Orientierung am Kundennutzen,
- und der bewussten Wahl des passenden Kommunikationskanals.
Wer diese Veränderungen versteht, erhöht nicht nur die Erreichbarkeit seiner Kunden. Er schafft die Grundlage für vertrauensvolle Gespräche, bessere Beratung und eine zeitgemäße Kundenkommunikation.
Genau darin sehe ich die neue Telefonkultur.
Ausblick
Nächster Impuls: Die neue Telefonkultur (2/4)
Im nächsten Impuls beschäftigen wir uns mit einer Frage, die sich unmittelbar aus diesen Veränderungen ergibt:
Wie entstehen heute erfolgreiche Gesprächskontakte, wenn der erste Anruf häufig nicht mehr zum Gespräch führt?
Dabei geht es unter anderem um Mailboxstrategien, Rückrufkonzepte und die professionelle Gestaltung mehrerer Kontaktversuche.
Erscheinungstermin: 24.7.2026
Zum Mitnehmen
Die wichtigsten Gedanken dieses Impulses stehen Ihnen zusätzlich als OnePager zum Download zur Verfügung.
OnePager Teil 1
Ihre Erfahrung interessiert mich
Wie erleben Sie diese Entwicklung?
- Welche Veränderungen beobachten Sie bei Ihren Kunden?
- Welche Erfahrungen haben Sie mit der telefonischen Erreichbarkeit gemacht?
- Welche Ansätze haben sich in Ihrer Praxis bewährt?
Ich freue mich über Ihre Rückmeldung und den fachlichen Austausch – gerne auch auf facebook und LinkedIn oder per mail unter info@gesser.biz
Blick nach vorn
In dieser ersten Staffel der Reihe „Die neue Telefonkultur“ standen bisher die Veränderungen in der Outbound-Kommunikation im Mittelpunkt. Doch auch in der Servicetelefonie (Inbound) haben sich die Erwartungen und das Verhalten der Kunden deutlich verändert.
Diesen Entwicklungen widmet sich eine der kommenden Ausgaben von GESSER.biz | Impuls.
Disclaimer KI-Unterstützung
Alle Inhalte wurden von Peter Gesser zusammengestellt und erarbeitet. Selbstverständlich wurde die Textzusammenfassung mit ChatGPT überarbeitet und sprachlich sowie lesefreundlich aufbereitet.
Darüber hinaus wurden die Abbildungen im Text und der OnePager mit ChatGPT_Plus auf Basis der vorliegenden Texte anschaulich visualisiert.