Wie gute Telefonkommunikation Sicherheit gibt – und Kunden weiterbringt (3/4) Orientierung schafft Vertrauen
Warum Sie diesen Impuls lesen sollten | Summary
Im ersten Teil dieser Reihe stand die Frage im Mittelpunkt, wie Gesprächsbereitschaft entsteht. Im zweiten Impuls ging es darum, wie aus einem Anruf ein erfolgreicher Gesprächskontakt wird.
Doch was passiert anschließend?
Der Kunde hat den Anruf angenommen. Das Gespräch beginnt. Jetzt entscheidet sich, ob aus einem Gespräch Vertrauen entsteht. Viele Menschen gehen in den Dialog nicht nur, weil sie Informationen benötigen. Sie wünschen sich vor allem Orientierung. Sie möchten verstehen, welche Möglichkeiten sie haben, welcher nächste Schritt sinnvoll ist und woran sie sich bei einer Entscheidung orientieren können.
Genau darin liegt heute eine der wichtigsten Aufgaben erfolgreicher Telefonkommunikation. Nicht möglichst viele Informationen zu vermitteln. Sondern Sicherheit zu geben.
Wer Orientierung schafft, vermittelt Kompetenz, baut Vertrauen auf und erleichtert dem Kunden Entscheidungen.
In diesem Impuls erfahren Sie, wie Zuhören, eine klare Gesprächsstruktur, verständliche Sprache, Empathie und verbindliches Handeln dazu beitragen, dass Kunden Gespräche positiv in Erinnerung behalten.
GESSER.biz | Impuls 3 von 4
⏱ Lesezeit: ca. 12-15 Minuten
1. Zuhören ist der erste Schritt
.Wer wirklich zuhört, versteht mehr – und schneller
Viele Telefongespräche beginnen mit einer Erklärung. Der Mitarbeiter schildert den Anlass des Anrufs, erläutert das Angebot oder beschreibt den nächsten Schritt. Doch erfolgreiche Telefonkommunikation beginnt häufig ganz anders. Sie beginnt mit dem Zuhören.
Gerade in einer Zeit, in der Kunden immer häufiger zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln und viele Informationen bereits selbst recherchiert haben, möchten sie zunächst eines erleben:
Dass ihr Anliegen verstanden wird.
Zuhören bedeutet dabei weit mehr, als den Kunden ausreden zu lassen. Es bedeutet, aufmerksam zu sein, Zwischentöne wahrzunehmen und gezielt nachzufragen. Wer aufmerksam zuhört, erkennt oft schneller, worum es dem Kunden tatsächlich geht. Denn nicht immer ist das zuerst genannte Anliegen auch das eigentliche Thema des Gesprächs.
Zuhören schafft Orientierung
Viele Kunden rufen mit einer konkreten Frage an. Häufig steckt dahinter jedoch eine größere Unsicherheit. Sie möchten wissen,
- welche Möglichkeiten sie haben,
- welche Konsequenzen eine Entscheidung hat,
- oder welcher nächste Schritt sinnvoll ist.
Wer in dieser Situation sofort mit Lösungen beginnt, beantwortet manchmal die falsche Frage. Wer dagegen zunächst zuhört, gewinnt ein besseres Verständnis für die Situation des Kunden.
Erst daraus entsteht Orientierung.
Aus meiner Praxis
In vielen Sparkassen beobachte ich, dass Mitarbeitende zunächst automatisch die Festnetznummer wählen – obwohl gleichzeitig eine aktuelle Mobilnummer vorliegt. Frage ich nach dem Grund, lautet die Antwort häufig:
„Das haben wir schon immer so gemacht.“
Ein Blick auf die Erfolgsquoten zeigt jedoch oft ein anderes Bild. Bereits die bewusste Entscheidung, zunächst die Mobilnummer anzurufen, kann die Anzahl erfolgreicher Gesprächskontakte spürbar erhöhen. Manchmal sind es genau diese kleinen Veränderungen, die im Alltag den Unterschied machen.
Wer seine Kunden erreichen möchte, sollte zuerst den Kommunikationsweg wählen, auf dem sie heute tatsächlich erreichbar sind.
2. Struktur geben – Sicherheit schaffen
Orientierung entsteht durch Klarheit
Viele Kunden erleben Bankgeschäfte heute als komplex. Neue gesetzliche Vorgaben, digitale Prozesse und eine große Auswahl an Produkten und Dienstleistungen führen dazu, dass Entscheidungen nicht immer leichtfallen. Gerade deshalb wünschen sich Kunden Orientierung.
Eine gute Gesprächsstruktur hilft dabei, Unsicherheit abzubauen. Sie zeigt dem Kunden, wie das Gespräch aufgebaut ist und welche Schritte gemeinsam folgen. Das schafft Klarheit und vermittelt Sicherheit.
Gute Gespräche haben einen roten Faden
Dabei geht es nicht um starre Gesprächsleitfäden. Es geht vielmehr darum, den Kunden mitzunehmen. Schon wenige Sätze können dabei helfen:
„Lassen Sie uns zunächst gemeinsam Ihr Anliegen anschauen."
„Anschließend erläutere ich Ihnen die verschiedenen Möglichkeiten."
„Zum Schluss entscheiden wir gemeinsam, welcher Weg für Sie am besten passt."
Der Kunde weiß jederzeit, wo er sich im Gespräch befindet. Das schafft Orientierung – und reduziert Unsicherheit.
Aus meiner Praxis
Ich beobachte häufig, dass Berater fachlich hervorragend vorbereitet sind. Dennoch verlassen Kunden Gespräche manchmal mit offenen Fragen. Nicht weil Inhalte fehlten. Sondern weil der Gesprächsverlauf für sie schwer nachvollziehbar war.
Deshalb empfehle ich, den Kunden immer wieder kurz mitzunehmen und sein Einverständnis einzuholen:
„Wir haben jetzt Ihre Situation besprochen. Im nächsten Schritt schauen wir uns gemeinsam an, welche Möglichkeiten sich daraus ergeben Passt das so für Sie?."
Diese kleinen Orientierungshilfen kosten nur wenige Sekunden.
Sie machen Gespräche jedoch deutlich verständlicher und angenehmer.
Wer seinem Kunden Orientierung gibt, schafft Sicherheit. Und Sicherheit ist die Grundlage für Vertrauen.
3. Verständlich kommunizieren
Verständlichkeit ist der Schlüssel zu Vertrauen
Wer über Fachwissen verfügt, möchte dieses Wissen häufig möglichst vollständig weitergeben. Gerade in der Finanzdienstleistung begegnen Kunden deshalb oft Fachbegriffen, internen Abkürzungen oder komplizierten Erklärungen.
Für den Berater wirken diese Begriffe selbstverständlich. Für den Kunden sind sie es häufig nicht.
Dabei gilt ein einfacher Grundsatz:
Nicht derjenige kommuniziert gut, der viel erklärt. Sondern derjenige, den der Kunde leicht versteht.
Verständliche Sprache schafft Orientierung. Sie hilft dem Kunden, Zusammenhänge schneller zu erfassen und Entscheidungen mit einem guten Gefühl zu treffen.
Komplexes einfach erklären
Kunden erwarten keine wissenschaftlichen Vorträge. Sie möchten verstehen,
- worum es geht,
. welche Möglichkeiten sie haben,
- und welche Auswirkungen eine Entscheidung für sie persönlich hat.
Deshalb lohnt es sich, komplizierte Sachverhalte bewusst einfach zu formulieren.
- Kurze Sätze.
- Bekannte Begriffe.
- Konkrete Beispiele.
Je verständlicher eine Erklärung ist, desto sicherer fühlt sich der Kunde. Und genau dieses Gefühl bleibt häufig länger in Erinnerung als die eigentlichen Inhalte.
Aus meiner Praxis
In meinen Trainings bitte ich die Teilnehmenden regelmäßig, ihre Erklärungen einmal aus der Perspektive eines Kunden zu betrachten. Dabei stelle ich häufig eine einfache Frage:
„Würde Ihre Familie oder ein guter Freund diese Erklärung sofort verstehen?"
Die Antwort führt oft zu einem Schmunzeln. Denn vieles, was im Bankalltag selbstverständlich erscheint, ist für Kunden erklärungsbedürftig. Bereits kleine sprachliche Veränderungen machen einen großen Unterschied. Nicht Fachbegriffe beeindrucken den Kunden.
Verständlichkeit schafft Vertrauen.
Kompetenz zeigt sich nicht in komplizierten Erklärungen. Kompetenz zeigt sich darin, schwierige Themen einfach verständlich zu machen.
4. Empathie zeigt echte Wertschätzung
Kunden möchten verstanden werden – nicht nur informiert
Telefonkommunikation besteht nicht nur aus Informationen. Sie besteht vor allem aus Begegnungen zwischen Menschen. Viele Kunden rufen nicht an, weil sie lediglich eine fachliche Auskunft benötigen. Sie wünschen sich Sicherheit. Sie möchten ernst genommen werden. Und sie möchten spüren, dass ihr Anliegen verstanden wird.
Genau hier beginnt Empathie.
Empathie bedeutet nicht, jedem Kunden recht zu geben. Sie bedeutet, seine Situation ernst zu nehmen und nachvollziehen zu können.
Verständnis schafft Vertrauen
Schon kleine Formulierungen verändern häufig die Wirkung eines Gesprächs. Zum Beispiel:
„Ich kann gut verstehen, dass Sie sich diese Frage stellen."
Oder:
„Vielen Dank, dass Sie mich darauf aufmerksam machen."
Oder:
„Ich helfe Ihnen gerne. Lassen Sie uns gemeinsam schauen, welche Lösung für Ihre Situation am besten passt."
Solche Aussagen lösen das Problem nicht sofort. Sie zeigen dem Kunden jedoch:
„Ich nehme Ihr Anliegen ernst."
Und genau dieses Gefühl bildet häufig die Grundlage für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit.
Aus meiner Praxis
Gerade in schwierigen Gesprächen beobachte ich immer wieder denselben Effekt.
Mitarbeitende möchten möglichst schnell eine Lösung anbieten. Der Kunde möchte jedoch zunächst erleben, dass seine Situation verstanden wurde. Nimmt sich der Berater dafür einen kurzen Moment Zeit, verändert sich häufig die gesamte Gesprächsatmosphäre. Aus einer angespannten Situation entsteht ein gemeinsames Gespräch auf Augenhöhe.
Nicht, weil die Lösung bereits gefunden wurde. Sondern weil der Kunde spürt:
„Mein Anliegen wird ernst genommen."
Empathie löst nicht jedes Problem. Sie schafft jedoch die Voraussetzung dafür, gemeinsam eine gute Lösung zu finden.
5. Lösungen gemeinsam entwickeln
Gute Beratung bedeutet heute Begleitung statt Belehrung
Lange Zeit war Beratung häufig dadurch geprägt, dass Experten Lösungen präsentierten und Kunden anschließend eine Entscheidung trafen. Heute erwarten viele Kunden etwas anderes.
Sie möchten einbezogen werden.
Sie möchten verstehen, warum eine Empfehlung sinnvoll ist, welche Alternativen bestehen und welche Auswirkungen ihre Entscheidung haben kann. Orientierung entsteht deshalb nicht dadurch, dass wir Entscheidungen für den Kunden treffen.
Sie entsteht dadurch, dass wir Entscheidungen gemeinsam vorbereiten.
Gute Fragen führen zu guten Entscheidungen
Wer Kunden aktiv in das Gespräch einbezieht, schafft nicht nur mehr Verständnis. Er erhöht auch die Akzeptanz der gemeinsam gefundenen Lösung. Dabei helfen Fragen wie:
- „Welche Lösung passt aus Ihrer Sicht am besten zu Ihrer Situation?"
- „Welche Punkte sind Ihnen besonders wichtig?"
- „Welche Bedenken haben Sie noch?"
Solche Fragen verändern die Gesprächsführung. Aus einem Monolog wird ein Dialog. Der Kunde wird nicht zum Zuhörer. Er wird zum aktiven Gesprächspartner.
Gerade dadurch entsteht Vertrauen.
Aus meiner Praxis
In Trainings erlebe ich häufig, dass Mitarbeitende ihre Lösung möglichst schnell präsentieren möchten. Die Absicht ist gut. Doch manchmal wird dabei ein entscheidender Schritt übersprungen. Der Kunde möchte zunächst verstehen, warum diese Lösung empfohlen wird und ob sie wirklich zu seiner persönlichen Situation passt.
Ich empfehle deshalb, nicht sofort mit einer Empfehlung zu beginnen.
Besser ist es, zunächst gemeinsam die Möglichkeiten zu betrachten und den Kunden aktiv einzubeziehen. Die Erfahrung zeigt:
Lösungen, die gemeinsam entwickelt werden, überzeugen nachhaltiger als Lösungen, die lediglich vorgestellt werden.
Wer Kunden beteiligt, schafft Verständnis. Wer gemeinsam entscheidet, schafft Vertrauen.
6. Zusagen einhalten – Vertrauen festigen
Vertrauen entsteht nicht im Gespräch allein
Ein gelungenes Telefongespräch ist ein wichtiger Schritt. Die eigentliche Bewährungsprobe folgt jedoch häufig erst danach. Der Kunde erinnert sich daran, was vereinbart wurde. Er notiert sich das auch häufig.
Er erwartet, dass Rückrufe erfolgen. Er verlässt sich auf zugesagte Informationen und vereinbarte Termine.
Deshalb entscheidet sich Vertrauen oft nicht während des Gesprächs, sondern in der Zeit danach.
Verlässlichkeit schafft Glaubwürdigkeit
Viele Zusagen wirken auf den ersten Blick klein. Ein versprochener Rückruf. Eine zugesandte Information. Ein vereinbarter Termin.
Für den Kunden sind genau diese Zusagen jedoch ein Zeichen dafür, wie zuverlässig ein Unternehmen arbeitet. Jede eingehaltene Zusage stärkt das Vertrauen. Jede vergessene Zusage schwächt es.
Dabei spielt die Größe der Aufgabe kaum eine Rolle. Entscheidend ist die Verlässlichkeit.
Und wer noch einmal darüber nachdenkt, welchen Stellenwert Vertrauen gerade im Umgang mit Geld, also dem Vermögen unserer Kunden, Ihrer Sicherheit, Ihrer Altersvorsorge, Ihr Heim- und Rückzugsort hat, bekommt eine Ahnung wie wichtig gerade diesen beiden Merkpunkte sind.
Aus meiner Praxis
In meinen Seminaren stelle ich häufig eine einfache Frage:
„Was passiert, wenn Sie einem Kunden einen Rückruf versprechen und diesen Termin nicht einhalten?"
Die Antworten sind eindeutig. Fast alle Teilnehmenden nennen spontan Begriffe wie:
- Enttäuschung,
- Unsicherheit,
- mangelnde Zuverlässigkeit
- oder Vertrauensverlust.
Dabei wäre der eigentliche Rückruf häufig in wenigen Minuten erledigt gewesen. Deshalb gehört für mich ein einfacher Grundsatz zu jeder professionellen Telefonkommunikation:
Versprechen Sie nur das, was Sie zuverlässig einhalten können.
Und gerade bei Rückrufen gilt: Kanalisiere die Erwartungshaltung des Kunden, indem Du klar die Rückrufbitte quittierst. Z.B. so:
"Herr Gesser wird sich heute oder morgen im Laufe des Tages bei Ihnen melden"
Wird der Rückrufwunsch einfach nur mit "...der Kollege ruft Sie dann zurück..." quittiert, sitzt der Kunde unmittelbar nach dem Auflegen vor seinem Telefon und fängt mit den Fingern an zu trommeln.
Und wenn sich einmal etwas verzögert, informieren Sie den Kunden frühzeitig. Auch das ist ein Zeichen von Verlässlichkeit.
Nicht perfekte Gespräche schaffen langfristiges Vertrauen. Verlässliches Handeln tut es.
7. Orientierung bleibt in Erinnerung
Kunden erinnern sich selten an jedes Wort – aber immer an das Gefühl
Am Ende eines Telefongesprächs können sich die wenigsten Kunden noch an jede einzelne Information erinnern. Sie erinnern sich jedoch sehr genau daran,
- ob sie sich verstanden fühlten,
- ob das Gespräch Orientierung gegeben hat,
- ob ihre Fragen ernst genommen wurden,
- und ob sie das Gefühl hatten, in guten Händen zu sein.
Genau dieses Gefühl entscheidet häufig darüber, wie ein Unternehmen langfristig wahrgenommen wird.
Deshalb endet gute Telefonkommunikation nicht mit dem letzten Satz. Sie wirkt darüber hinaus.
Orientierung schafft nachhaltiges Vertrauen
Jedes Gespräch hinterlässt einen Eindruck. Manchmal bestätigt es bestehendes Vertrauen. Manchmal entstehen neue Zweifel. Oder es stärkt die Beziehung zwischen Kunde und Berater nachhaltig. Deshalb lohnt es sich, jedes Gespräch mit einer einfachen Frage zu beenden:
"Hat der Kunde jetzt mehr Orientierung als zu Beginn unseres Gesprächs?"
Wenn die Antwort "Ja" lautet, wurde häufig weit mehr erreicht als die Beantwortung einer einzelnen Frage. Dann ist Vertrauen entstanden. Und genau dieses Vertrauen bildet die Grundlage für langfristige Kundenbeziehungen.
Aus meiner Praxis
Nach vielen Trainings frage ich Teilnehmende einige Wochen später, welche Inhalte ihnen besonders im Gedächtnis geblieben sind. Interessanterweise werden selten einzelne Formulierungen oder Gesprächstechniken genannt. Viel häufiger höre ich Aussagen wie:
"Ich nehme mir heute bewusst mehr Zeit zum Zuhören."
Oder:
"Ich erkläre Dinge einfacher."
Oder:
"Ich versuche, meinen Kunden mehr Orientierung zu geben."
Genau das zeigt mir: Nicht einzelne Methoden verändern die Telefonkommunikation. Es ist die Haltung dahinter.
Menschen erinnern sich selten an jedes Gespräch. Sie erinnern sich daran, wie sicher, verstanden und gut begleitet sie sich gefühlt haben.
Praxis-Check
Schaffen Sie Orientierung? Prüfen Sie nach Ihrem nächsten Telefongespräch einmal ehrlich:
Habe ich dem Kunden ausreichend Zeit gegeben, sein Anliegen zu schildern?
Habe ich mehr zugehört als gesprochen?
War der Gesprächsablauf für den Kunden jederzeit nachvollziehbar?
Habe ich komplizierte Inhalte verständlich erklärt?
Hat der Kunde die Möglichkeit erhalten, eigene Fragen und Gedanken einzubringen?
Habe ich die nächsten Schritte klar zusammengefasst?
Hat der Kunde das Gespräch mit mehr Sicherheit beendet als begonnen?
Je häufiger Sie diese Fragen mit "Ja" beantworten können, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde das Gespräch als hilfreich und vertrauensvoll erlebt hat.
Fazit zum 3. Teil der Impulsreihe "Die neue Telefonkultur"
Die neue Telefonkultur beginnt nicht erst mit einem klingelnden Telefon. Sie endet auch nicht mit einem erfolgreichen Gespräch. Sie zeigt sich vor allem darin, wie wir Menschen begegnen.
Im ersten Impuls stand die Gesprächsbereitschaft im Mittelpunkt. Im zweiten Impuls ging es darum, wie aus einem Anruf ein erfolgreicher Gesprächskontakt wird. Dieser dritte Impuls macht deutlich:
Erfolgreiche Telefonkommunikation bedeutet heute vor allem, Orientierung zu geben.
Wer aufmerksam zuhört, verständlich kommuniziert, Empathie zeigt, den Kunden aktiv in Entscheidungen einbezieht und Zusagen zuverlässig einhält, vermittelt weit mehr als Informationen.
Er vermittelt Sicherheit - Und Sicherheit schafft Vertrauen.
Damit wird Telefonkommunikation zu einem wichtigen Bestandteil langfristiger Kundenbeziehungen. Genau darin sehe ich die dritte Säule der neuen Telefonkultur.
Orientierung ist mehr als Information. Sie vermittelt Sicherheit, schafft Vertrauen und macht aus einem Gespräch eine nachhaltige Kundenbeziehung.
Ausblick
Nächster Impuls: Die neue Telefonkultur (4/4)
Mit den ersten drei Impulsen haben wir den Weg bis zum erfolgreichen Gespräch beschrieben.
- Wie entsteht Gesprächsbereitschaft?
- Wie entwickelt sich daraus ein Gesprächskontakt?
- Und wie gelingt ein vertrauensvoller Dialog?
Doch moderne Kundenkommunikation endet heute nicht mehr am Telefon. Kunden erwarten, dass Unternehmen den Kommunikationsweg wählen, der ihre Situation am besten unterstützt. Mal ist das ein Telefongespräch. Mal eine Videoberatung. Mal eine E-Mail oder eine Nachricht im Online-Banking. Und manchmal ist die beste Lösung, den Kunden gezielt zur Internetfiliale oder zu digitalen Selbstservices zu begleiten.
Genau dieser Perspektivwechsel steht im Mittelpunkt des vierten und letzten Teils dieser Reihe.
GESSER.biz | Impuls
Die neue Telefonkultur (4/4)
Vom Telefon zum passenden Kommunikationskanal
Sie erfahren unter anderem,
- warum das Telefon heute ein wichtiger, aber nicht immer der beste Kommunikationskanal ist,
- wie sich Telefonie, Videoberatung und digitale Services sinnvoll ergänzen,
- weshalb Kunden nicht auf möglichst viele Kanäle, sondern auf den passenden nächsten Schritt angewiesen sind,
- und wie eine moderne Multikanalberatung Orientierung schafft – unabhängig davon, auf welchem Weg der Kunde mit Ihnen kommuniziert.
Ich freue mich darauf, diesen Weg gemeinsam mit Ihnen im letzten Teil der Reihe fortzusetzen.
Zum Mitnehmen
Zu diesem Impuls steht Ihnen wieder ein kompakter OnePager mit den wichtigsten Erkenntnissen und Praxisimpulsen zum Download zur Verfügung.
OnePager Teil 3
Ihre Erfahrung interessiert mich
- Wie schaffen Sie in Telefongesprächen Orientierung?
- Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?
- Welche Formulierungen oder Vorgehensweisen haben sich in Ihrer Praxis besonders bewährt?
Ich freue mich über Ihre Rückmeldung und den fachlichen Austausch – gerne auch auf facebook und LinkedIn oder per mail unter info@gesser.biz
Blick nach vorn
In dieser ersten Staffel der Reihe „Die neue Telefonkultur“ standen bisher die Veränderungen in der Outbound-Kommunikation im Mittelpunkt. Doch auch in der Servicetelefonie (Inbound) haben sich die Erwartungen und das Verhalten der Kunden deutlich verändert.
Diesen Entwicklungen widmet sich eine der kommenden Ausgaben von GESSER.biz | Impuls.
Disclaimer KI-Unterstützung
Alle Inhalte wurden von Peter Gesser zusammengestellt und erarbeitet. Selbstverständlich wurde die Textzusammenfassung mit ChatGPT überarbeitet und sprachlich sowie lesefreundlich aufbereitet.
Darüber hinaus wurden die Abbildungen im Text und der OnePager mit ChatGPT_Plus auf Basis der vorliegenden Texte anschaulich visualisiert.