Der nächste Schritt zählt Warum erfolgreiche Telefonkommunikation den passenden Kommunikationsweg eröffnet
Warum Sie diesen Impuls lesen sollten | Summary
In den ersten drei Teilen dieser Reihe haben wir den Weg bis zum erfolgreichen Telefongespräch betrachtet. Wir haben uns gefragt,
- wie Gesprächsbereitschaft entsteht,
- wie aus einem Anruf ein erfolgreicher Gesprächskontakt wird
- und wie Orientierung Vertrauen schafft.
Doch moderne Telefonkommunikation endet heute nicht mehr mit einem guten Gespräch.
Im Gegenteil.
Ein gelungenes Telefonat ist häufig erst der Beginn des eigentlichen Kundenprozesses. Manchmal führt es zu einer persönlichen Beratung. Manchmal zu einer Videoberatung. Manchmal genügt eine Information, damit der Kunde sein Anliegen selbstständig über die Internetfiliale oder eine App erledigen kann.
Deshalb verändert sich auch die Rolle erfolgreicher Telefonkommunikation. Sie ist heute nicht mehr nur Kommunikationskanal. Sie ist Wegweiser.
Sie hilft dem Kunden, den für seine Situation passenden nächsten Schritt zu finden. Und Sie hilft dem Unternehmen im Sinne einer Multikanalstrategie, den Kunden in den dafür passenden Kanal effizient zu steuern. Genau darum geht es im letzten Teil dieser Reihe.
GESSER.biz | Impuls 3 von 4
⏱ Lesezeit: ca. 12-15 Minuten
1. Nicht jeder Gesprächswunsch führt zum Anruf
Gute Telefonkommunikation beginnt mit der richtigen Entscheidung
Viele Unternehmen verfolgen noch immer ein klares Ziel:
Den Kunden ins Gespräch bringen.
Doch genau hier hat sich die Telefonkommunikation in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Nicht jedes Anliegen erfordert heute ein Telefongespräch. Viele Kunden informieren sich zunächst selbst über Internetseiten, Apps oder die Internetfiliale. Andere bevorzugen eine Videoberatung oder möchten einen Termin in der Filiale vereinbaren. Das bedeutet jedoch nicht, dass das Telefon an Bedeutung verliert.
Im Gegenteil.
Seine Aufgabe verändert sich.
Es wird zunehmend zum Einstieg in einen Beratungsprozess und hilft dabei, den passenden nächsten Schritt zu finden. Erfolgreiche Telefonkommunikation misst sich deshalb nicht mehr daran, wie lange ein Gespräch dauert. Sondern daran, ob der Kunde anschließend schneller und einfacher sein Ziel erreicht.
Das Gespräch ist Mittel zum Zweck
Wer telefoniert, verfolgt immer ein Ziel. Dieses Ziel sollte jedoch nicht lauten:
„Ich muss möglichst lange mit dem Kunden sprechen oder einen Termin in der Filiale vereinbaren.“
Die entscheidende Frage lautet vielmehr:
„Wie kann ich diesem Kunden jetzt am besten weiterhelfen?"
Manchmal ist das Telefongespräch selbst bereits die Lösung. Manchmal ist es sinnvoll, einen Beratungstermin zu vereinbaren. Und manchmal genügt eine kurze Orientierung, damit der Kunde sein Anliegen anschließend selbstständig erledigen kann. Genau darin liegt die neue Rolle erfolgreicher Telefonkommunikation.
Aus meiner Praxis
In Trainings frage ich häufig:
„Wann war ein Telefongespräch erfolgreich?"
Viele Antworten lauten zunächst:
- wenn der Termin vereinbart wurde,
- wenn das Produkt verkauft wurde,
- oder wenn das Gespräch besonders angenehm verlief.
Ich ergänze dann mit einer weiteren Antwort:
„Ein Gespräch war erfolgreich, wenn der Kunde seinem Ziel näher gekommen ist."
Dieser Perspektivwechsel verändert häufig die gesamte Gesprächsführung.
Nicht jedes Anliegen braucht eine Terminvereinbarung. Jedes Anliegen braucht jedoch den richtigen nächsten Schritt.
2. Das Ziel im Blick
Der nächste Schritt ist wichtiger als der Termin
Lange Zeit galt in vielen Vertriebs- und Serviceeinheiten der vereinbarte Termin als wichtigstes Ziel eines Telefongesprächs. Natürlich bleibt ein persönlicher Beratungstermin in vielen Situationen sinnvoll. Er ist jedoch nicht immer die beste Lösung.
Die eigentliche Aufgabe besteht darin, gemeinsam mit dem Kunden den nächsten Schritt zu finden, der ihn seinem Ziel am meisten näher bringt.
Manchmal führt dieser Weg in die Filiale. Manchmal in eine Videoberatung. Manchmal genügt ein Hinweis auf eine digitale Lösung.
Entscheidend ist nicht der Kommunikationskanal. Entscheidend ist der Nutzen für den Kunden.
Das Ziel bestimmt den Weg
Wer das Ziel kennt, kann den passenden Kommunikationsweg auswählen. Deshalb lohnt sich am Ende jedes Telefongesprächs eine einfache Frage:
„Welcher nächste Schritt hilft diesem Kunden jetzt am meisten?"
Diese Frage verändert den Blickwinkel. Nicht mehr die eigene Organisation steht im Mittelpunkt. Nicht mehr der bevorzugte Kommunikationskanal. Sondern ausschließlich der Kunde und sein Anliegen.
Genau daraus entsteht moderne Multikanalberatung.
Aus meiner Praxis
Ich erlebe immer wieder Situationen, in denen Mitarbeitende einen Termin vereinbaren möchten, obwohl der Kunde sein Anliegen bereits im Telefonat verstanden hat. Ebenso gibt es Fälle, in denen eine digitale Lösung zwar möglich wäre, der Kunde sich aber ausdrücklich eine persönliche Beratung wünscht.
Beides zeigt:
Nicht der Kanal entscheidet über den Erfolg. Sondern die Frage, welcher Weg für diesen Kunden in dieser Situation den größten Mehrwert bietet.
Der beste Kommunikationsweg ist immer der, der den Kunden seinem Ziel am schnellsten und sinnvollsten näherbringt.
3. Der Kunde entscheidet mit
Gute Kommunikation bietet Wahlmöglichkeiten
Kunden möchten heute selbst entscheiden, wie sie mit einem Unternehmen kommunizieren. Die einen bevorzugen das persönliche Gespräch. Andere nutzen gerne Videoberatung oder digitale Angebote. Viele wechseln je nach Situation selbstverständlich zwischen verschiedenen Kommunikationswegen.
Diese Entwicklung ist keine Herausforderung. Sie ist eine Chance.
Denn moderne Kommunikation bedeutet nicht, Kunden auf einen bestimmten Kanal zu lenken. Sie bedeutet, ihnen den passenden Weg anzubieten.
Beratung heißt gemeinsam entscheiden
Deshalb sollte auch der Kommunikationsweg Teil der Beratung sein. Statt automatisch einen Termin vorzuschlagen, kann beispielsweise gefragt werden:
- „Möchten Sie das lieber telefonisch besprechen?"
- „Ist eine Videoberatung für Sie eine effiziente Alternative?"
- „Oder reicht Ihnen eine kurze Orientierung, damit Sie Ihr Anliegen anschließend selbst erledigen können?"
Der Kunde entscheidet mit. Und genau dadurch steigt häufig auch seine Zufriedenheit. Denn er erlebt nicht nur eine gute Beratung. Er erlebt eine Beratung, die zu seiner persönlichen Situation und seinen Kommunikationspräferenzen passt.
Aus meiner Praxis
Ich beobachte immer wieder, dass Kunden den angebotenen Kommunikationsweg dankbar annehmen – wenn er zu ihrem Alltag passt.
Berufstätige schätzen oft eine Videoberatung ohne Anfahrt. Andere wünschen bewusst den persönlichen Kontakt in der Filiale. Wieder andere möchten ihr Anliegen nach einer kurzen telefonischen Orientierung eigenständig über die Internetfiliale erledigen.
Nicht die Anzahl der verfügbaren Kanäle macht den Unterschied. Sondern die Fähigkeit, gemeinsam mit dem Kunden den passenden auszuwählen.
Moderne Kundenkommunikation gibt keinen Kommunikationsweg vor. Sie eröffnet Wahlmöglichkeiten und begleitet den Kunden auf dem für ihn passenden Weg.
4. Multikanalberatung beginnt im Kopf
Technik schafft Möglichkeiten – die Haltung entscheidet über den Erfolg
Wenn über Multikanalberatung gesprochen wird, stehen häufig technische Fragen im Mittelpunkt.
- Welche Software wird eingesetzt?
- Welche Kameras werden benötigt?
- Wie werden Beratungsräume ausgestattet?
- Welche Plattform eignet sich für Videoberatungen?
All diese Fragen sind wichtig. Sie entscheiden jedoch nicht darüber, ob Multikanalberatung erfolgreich wird. Denn Technik allein verändert noch keine Beratung.
Erfolgreiche Multikanalberatung beginnt mit einer anderen Denkweise. Sie beginnt mit der Frage:
„Welcher Kommunikationsweg hilft diesem Kunden jetzt am meisten?"
Erst wenn diese Frage im Mittelpunkt steht, entfaltet Technik ihren eigentlichen Nutzen.
Der Kunde denkt nicht in Kanälen
Unternehmen organisieren Kommunikation häufig in Zuständigkeiten. Für den Kunden existieren diese Grenzen jedoch nicht. Er möchte sein Anliegen einfach, verständlich und ohne unnötige Umwege lösen.
Ob dies telefonisch, per Video, in der Filiale oder über digitale Selbstservices geschieht, ist für ihn zunächst zweitrangig.
Entscheidend ist das Ergebnis.
Genau deshalb beginnt Multikanalberatung nicht mit Technik, sondern mit einer konsequenten Kundenorientierung.
Aus meiner Praxis
In vielen Projekten erlebe ich zunächst intensive Diskussionen über Technik, Prozesse und Ausstattung.
Doch sobald ich den Teilnehmenden die Frage stelle,
„Wann würden Sie selbst eine Videoberatung nutzen – und wann lieber persönlich in eine Filiale gehen?"
verändert sich die Diskussion. Plötzlich geht es nicht mehr um Technik. Sondern um den Nutzen für den Kunden.
Und genau dort beginnt erfolgreiche Multikanalberatung.
Technik ermöglicht Multikanalberatung. Kundenorientierung macht sie erfolgreich.
5. Jeder Kommunikationsweg hat seine Stärke
Nicht jeder Kanal eignet sich für jedes Anliegen
Telefon, Videoberatung, Filiale und digitale Selbstservices konkurrieren nicht miteinander. Sie ergänzen sich.
Jeder Kommunikationsweg besitzt eigene Stärken.
Das Telefon eignet sich hervorragend, um Orientierung zu geben, Fragen zu klären oder gemeinsam den nächsten Schritt festzulegen. Die Videoberatung verbindet persönliche Beratung mit räumlicher Unabhängigkeit. Das Gespräch in der Filiale bietet Vorteile bei komplexen oder besonders persönlichen Themen. Und viele Standardanliegen lassen sich heute schnell und unkompliziert über die Internetfiliale oder die App erledigen.
Moderne Kundenkommunikation nutzt deshalb nicht einen Lieblingskanal. Sie nutzt den jeweils passenden.
Den Kommunikationsweg bewusst wählen
Entscheidend ist dabei nicht die technische Möglichkeit. Entscheidend ist die Frage:
Welcher Kommunikationsweg bietet für dieses Anliegen den größten Mehrwert?
Diese Entscheidung sollte immer gemeinsam mit dem Kunden getroffen werden. So entsteht echte Multikanalberatung. Nicht als Aneinanderreihung verschiedener Kanäle. Sondern als durchgängiges Kundenerlebnis.
Aus meiner Praxis
In meinen Workshops lasse ich Teams häufig typische Kundenanliegen verschiedenen Kommunikationswegen zuordnen.
Das Ergebnis ist spannend.
Schon nach kurzer Zeit entsteht Einigkeit darüber, dass nicht jeder Fall automatisch in die Filiale gehört. Ebenso wird deutlich, dass digitale Selbstservices persönliche Beratung nicht ersetzen, sondern sinnvoll ergänzen können.
Allein diese Diskussion verändert häufig das Verständnis von Beratung.
Nicht der modernste Kommunikationsweg ist der beste. Sondern derjenige, der den Kunden seinem Ziel am einfachsten näherbringt.
6. Gute Kommunikation kennt keinen Lieblingskanal
Der Kunde steht im Mittelpunkt – nicht der Kommunikationsweg
Manche Berater telefonieren besonders gerne. Andere bevorzugen persönliche Gespräche. Wieder andere setzen konsequent auf digitale Lösungen.
Das ist verständlich.
Doch erfolgreiche Kundenkommunikation orientiert sich nicht an den Vorlieben des Beraters oder der Organisation. Sie orientiert sich am Kunden. Jeder Kommunikationskanal ist ein Werkzeug.
Nicht mehr. Und nicht weniger.
Werkzeuge werden dort eingesetzt, wo sie den größten Nutzen stiften. Genau so sollte auch moderne Multikanalberatung verstanden werden. Flexibilität schafft Kundennähe Der beste Kommunikationsweg kann sich sogar während eines Beratungsprozesses verändern.
Ein kurzer telefonischer Erstkontakt führt möglicherweise zu einer Videoberatung. Aus einer Videoberatung entsteht ein persönlicher Termin. Oder ein Telefongespräch endet mit einer Empfehlung, ein Anliegen bequem über die Internetfiliale selbst abzuschließen.
Wichtig ist dabei nicht der Wechsel des Kanals. Wichtig ist, dass der Kunde jederzeit den Eindruck hat:
„Ich werde auf dem für mich passenden Weg begleitet."
Aus meiner Praxis
Ich beobachte immer wieder, dass besonders erfolgreiche Berater keine Lieblingskanäle haben. Sie fragen vielmehr:
„Wie können wir Ihr Anliegen am einfachsten und bequemsten lösen?"
Diese Frage verändert die gesamte Beratung. Sie zeigt dem Kunden, dass seine Bedürfnisse wichtiger sind als interne Abläufe oder technische Möglichkeiten. Und genau das schafft Vertrauen.
Der beste Kommunikationskanal ist der, den der Kunde als hilfreich, einfach und passend erlebt.
7. Den nächsten Schritt gemeinsam festlegen
Gute Gespräche enden nicht mit einem "Auf Wiederhören"
Am Ende eines Telefongesprächs entscheidet sich häufig, ob aus einem guten Gespräch auch ein gutes Ergebnis wird. Viele Gespräche enden mit allgemeinen Formulierungen wie:
„Dann hören wir voneinander."
Oder:
„Melden Sie sich einfach, wenn Sie noch Fragen haben."
Beides ist freundlich gemeint. Doch häufig bleibt offen, wie es tatsächlich weitergeht. Erfolgreiche Telefonkommunikation geht einen Schritt weiter.
Sie schafft Verbindlichkeit.
Gemeinsam mit dem Kunden wird ein konkreter nächster Schritt vereinbart – passend zu seinem Anliegen und seinem bevorzugten Kommunikationsweg. Dadurch entsteht Orientierung, Sicherheit und die Gewissheit, dass das Gespräch nicht einfach endet, sondern sinnvoll fortgeführt wird.
Gemeinsam den Weg festlegen
Der nächste Schritt kann sehr unterschiedlich aussehen. Vielleicht wird ein Termin in der Filiale vereinbart. Vielleicht folgt eine Videoberatung. Vielleicht genügt der Hinweis auf eine Funktion der Internetfiliale oder der App. Oder der Kunde entscheidet sich bewusst dafür, sein Anliegen zunächst selbstständig zu bearbeiten.
Entscheidend ist nicht, welcher Weg gewählt wird.
Entscheidend ist, dass beide Seiten Klarheit darüber haben, wie es weitergeht. Ein klar vereinbarter nächster Schritt schafft Verbindlichkeit und stärkt das Vertrauen.
Aus meiner Praxis
In meinen Trainings stelle ich häufig zum Abschluss eines Rollenspiels eine einfache Frage:
„Weiß der Kunde jetzt genau, was als Nächstes passiert?"
Erstaunlich oft lautet die Antwort:
„Nicht ganz."
Dabei fehlt häufig nur ein kurzer Satz:
„Wir haben vereinbart, dass …“
Oder:
„Der nächste Schritt ist …“
Diese wenigen Worte geben dem Gespräch einen klaren Abschluss und vermitteln dem Kunden Sicherheit.
Ein erfolgreiches Gespräch endet nicht mit einer Verabschiedung. Es endet mit einem klar vereinbarten nächsten Schritt.
Praxis-Check als Entscheidungshilfe
Welcher Kommunikationskanal ist jetzt der richtige?
Bevor Sie Ihrem Kunden einen Kommunikationsweg empfehlen, stellen Sie sich fünf einfache Fragen:
Ist das Anliegen einfach oder komplex?
Einfache Anliegen lassen sich häufig telefonisch oder über digitale Selbstservices lösen.
Möchte der Kunde beraten oder lediglich informiert werden?
Nicht jeder Kunde benötigt ein ausführliches Beratungsgespräch.
Welcher Kommunikationsweg spart dem Kunden Zeit?
Oft ist eine Videoberatung oder die Internetfiliale komfortabler als ein persönlicher Termin.
Benötigt der Kunde persönliche Unterstützung?
Bei komplexen oder emotionalen Themen schafft ein persönliches Gespräch häufig den größten Mehrwert.
Haben wir gemeinsam den nächsten Schritt eindeutig vereinbart?
Gute Gespräche enden nicht mit einem "Auf Wiederhören", sondern mit Klarheit darüber, wie es weitergeht.
Praxistipp: Fragen Sie sich am Ende jedes Gesprächs:
"Welcher Kommunikationsweg hilft diesem Kunden jetzt am meisten?"
Genau diese Frage macht aus Telefonkommunikation moderne Multikanalberatung.
Fazit zum 4. Teil der Impulsreihe "Die neue Telefonkultur"
Mit diesem vierten Impuls schließt sich der Kreis der Reihe „Die neue Telefonkultur“.
Im ersten Teil stand die Frage im Mittelpunkt, wie Gesprächsbereitschaft entsteht. Im zweiten Impuls ging es darum, wie aus einem Anruf ein erfolgreicher Gesprächskontakt wird. Der dritte Teil zeigte, wie Orientierung Vertrauen schafft. Der abschließende Impuls macht deutlich:
Das Ziel guter Telefonkommunikation ist nicht das Gespräch. Das Ziel ist der passende nächste Schritt für den Kunden.
Deshalb beginnt moderne Kundenkommunikation nicht mit der Frage:
„Welchen Kanal möchten wir nutzen?"
Sondern mit der Frage:
„Welcher Kommunikationsweg hilft diesem Kunden jetzt am meisten?"
Mal ist das ein Telefongespräch. Mal eine Videoberatung. Mal ein persönlicher Termin. Und manchmal genügt eine kurze Orientierung, damit der Kunde sein Anliegen selbstständig über die Internetfiliale oder digitale Services erledigen kann.
Gute Telefonkommunikation erkennt diese Unterschiede. Sie denkt nicht in Kanälen. Sie denkt vom Kunden aus.
Genau darin sehe ich die vierte Säule der neuen Telefonkultur.
Nicht der Kommunikationskanal entscheidet über den Erfolg. Entscheidend ist, ob der Kunde durch den passenden nächsten Schritt seinem Ziel näherkommt.
Abschluss der Reihe
Mit dieser vierteiligen Impulsreihe wollte ich keine Sammlung von Gesprächstechniken vorstellen. Mein Anliegen war es, die Veränderungen der Telefonkommunikation aus den vergangenen Jahren aufzugreifen und daraus konkrete Impulse für die tägliche Praxis abzuleiten.
Die neue Telefonkultur beginnt lange vor dem ersten Wort. Sie entwickelt sich über den Gesprächskontakt und eine vertrauensvolle Gesprächsführung bis hin zur gemeinsamen Entscheidung über den passenden nächsten Schritt.
Ich hoffe, dass Ihnen diese Reihe neue Denkanstöße gegeben und Sie in Ihrer täglichen Arbeit unterstützt hat. Vielleicht haben Sie einige Gedanken bestätigt. Vielleicht konnten Sie neue Ideen mitnehmen. Und vielleicht betrachten Sie das Telefon künftig nicht mehr nur als Kommunikationsmittel, sondern als Ausgangspunkt einer modernen, kundenorientierten Beratung.
Die neue Telefonkultur beginnt nicht mit dem Telefon. Sie beginnt mit der Frage, wie wir Menschen am besten erreichen, begleiten und auf ihrem Weg unterstützen können.
Zum Mitnehmen
Zu diesem Impuls steht Ihnen wieder ein kompakter OnePager mit den wichtigsten Erkenntnissen und Praxisimpulsen zum Download zur Verfügung.
OnePager Teil 4
Zum Mitnehmen
Zu dieser vierteiligen Reihe steht Ihnen darüber hinaus auch eine komplette PDF-Zusammenfassung aller vier Impulse zur Verfügung. Sie fasst die wichtigsten Erkenntnisse, Merksätze und Praxisimpulse kompakt zusammen und eignet sich als Nachschlagewerk für den beruflichen Alltag.
Zusammenfassung als PDF-Datei zum Download
Ihre Erfahrung interessiert mich
- Wie erleben Sie die Veränderungen der Telefonkommunikation?
- welche Erfahrungen haben Sie mit Telefonie, Videoberatung und digitalen Kommunikationswegen gemacht?
Ich freue mich über Ihre Rückmeldung und den fachlichen Austausch – gerne auch auf facebook und LinkedIn oder per mail unter info@gesser.biz
Herzliche Grüße und ein herzliches gued goahn aus Westfalen
Ihr
Peter Gesser
Trainer | Berater | Autor
GESSER.biz GmbH
Blick nach vorn
In dieser ersten Staffel der Reihe „Die neue Telefonkultur“ standen bisher die Veränderungen in der Outbound-Kommunikation im Mittelpunkt. Doch auch in der Servicetelefonie (Inbound) haben sich die Erwartungen und das Verhalten der Kunden deutlich verändert.
Diesen Entwicklungen widmet sich eine der kommenden Ausgaben von GESSER.biz | Impuls.
Disclaimer KI-Unterstützung
Alle Inhalte wurden von Peter Gesser zusammengestellt und erarbeitet. Selbstverständlich wurde die Textzusammenfassung mit ChatGPT überarbeitet und sprachlich sowie lesefreundlich aufbereitet.
Darüber hinaus wurden die Abbildungen im Text und der OnePager mit ChatGPT_Plus auf Basis der vorliegenden Texte anschaulich visualisiert.