Erfolgsfaktor Trainer: So sichern Sparkassen-Servicecenter Spitzenqualität

von Peter Gesser

Die Kunden Service Center (KSC) der Sparkassen sind schon seit langem weit mehr als reine Telefonzentralen. Sie sind erste Anlaufstelle für eine Vielzahl an Kundenanliegen – von einfachen Kontoauskünften über komplexe Beratungsvorbereitungen bis hin zu sensiblen Reklamationen. In einer Zeit, in der Kundenerwartungen durch digitale Angebote, schnelle Erreichbarkeit und persönliche Ansprache stetig steigen, wird der direkte Kontakt zum Kunden zu einem entscheidenden Qualitätsfaktor.

Und genau hier liegen die Herausforderungen:

• Steigende Komplexität der Anfragen erfordert nicht nur fachliche Kompetenz, sondern auch hohe kommunikative und emotionale Fähigkeiten.

• Hoher Wettbewerbsdruck durch Direktbanken und digitale Anbieter zwingt zu Serviceexzellenz.

• Fluktuation im Callcenter-Bereich führt dazu, dass kontinuierlich neue Mitarbeiter eingearbeitet werden müssen.

Ohne systematisches Training riskieren Sparkassen, dass Servicequalität und Kundenzufriedenheit erodieren – mit direkten Folgen für Kundenbindung und Cross-Selling-Potenziale.

Das Training von Callcenter-Agenten unterscheidet sich grundlegend von klassischen Schulungsmaßnahmen in Banken:

• Hoher Praxisbezug: Schulungen müssen realitätsnah simulieren, wie Gespräche mit unterschiedlichen Kundentypen verlaufen.

• Training in „Echt“: Training am Arbeitsplatz (TaA) ist in diesem Umfeld die Methode mit der stärksten Transferleistung.

• Multitasking-Anforderungen: Agenten arbeiten parallel in mehreren Systemen, während sie empathisch kommunizieren.

• Emotionsmanagement: Der Umgang mit verärgerten oder gestressten Kunden erfordert psychologisches Geschick und Stressresistenz.

Führungskräfte und Trainer müssen daher mehr können als Inhalte „belehren“ – sie müssen Verhalten entwickeln, situativ Trainieren und Feedback geben, situatives Coaching leisten und Performance nachhaltig sichern.

• Wir wollen unsere Kunden höflich bedienen

• Wir hören dem Kunden zu

• Wir sind kundenorientiert

• ...

Doch was genau heißt das denn? Wenn ich zehn Mitarbeiter die Frage stelle, wie er Höflichkeit definiert, bekomme ich zehn verschiedene Antworten. Und dabei bleibt die Frage unberücksichtigt, ob dass das Unternehmen auch so definiert. Ich muss also von der "Überschrift" zu einem nachvollziehbaren Standard kommen, indem ich genau definiere:

• Wann empfindet mich ein Kunde als Höflich?

• Was genau muss ich tun, wie muss ich mich verhalten, um höflich zu wirken?

• Was sollte ich vermeiden?

Wenn ich mich intensiv damit beschäftige, komme ich schnell zu nachvollziehbaren Standards, wie z.B.:

• Ich benutze häufiger die Wörter „danke“ und „bitte“.

• Ich spreche meinen Gesprächspartner situativ mit seinem Namen an.

• Ich beschäftige mich während des Telefonats nicht mit anderen Dingen.

• Ich denke mit, indem ich die Gedanken des Kunden aufnehme und diese weiterführe.

• Ich wahre Form und Abstand, wo es erforderlich wird.

Diese Überlegungen machen deutlich, dass diese Service- und Kommunikationsstandards die Basis für ein zielorientiertes Training und natürlich auch für die Qualitätssicherung sind. Der Mitarbeiter im KSC muss wissen, was genau von ihm verlangt wird. Der Trainer muss wissen, worauf er bei der Begleitung der Telefonate achten muss.

Führungskräfte im KSC sind zentrale Multiplikatoren für Qualität. Ohne eine gezielte Trainer-Qualifizierung riskieren sie,

• Trainingsinhalte nicht nachhaltig zu verankern,

• Fehlverhalten erst spät zu korrigieren,

• und Motivation der Mitarbeiter nicht gezielt zu fördern.

Nur durch spezielle Schulungen in Train-the-Trainer-Kompetenzen, Feedbackmethodik und Coachingtechniken können sie sicherstellen, dass Lerninhalte praxiswirksam umgesetzt werden.

Interne Trainer sind Brückenbauer zwischen Theorie und Praxis. Als Kollegen ohne Führungsverantwortung müssen sie noch viel stärker durch fachliche und methodische Kompetenzen und sehr viel Einfühlungsvermögen den Trainee begleiten. Nur so entsteht Akzeptanz für den Kollegen der mir als Mitarbeiter am Nebenplatz etwas beibringen oder korrigieren soll.

Beide Zielgruppen, also Führungskraft und trainierender Mitarbeiter benötigen:

• Didaktische Fähigkeiten, um komplexe Bankprozesse verständlich zu vermitteln.

• Kommunikationspsychologisches Wissen, um Gesprächstechniken einzuüben und zu festigen.

• Kenntnis der regulatorischen Anforderungen, um Fehler mit aufsichtsrechtlichen Konsequenzen zu vermeiden.

Gerade in der Sparkassenorganisation, wo Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil der Markenidentität ist, sind Trainer nicht nur Wissensvermittler, sondern Kulturträger.

Die Qualität im Sparkassen-Kundenservicecenter steht und fällt mit der Qualifizierung derjenigen, die Wissen und Fertigkeiten vermitteln. Eine spezialisierte Ausbildung für Führungskräfte und interne Trainer ist daher kein „Nice-to-have“, sondern eine strategische Notwendigkeit. Sie sichert nicht nur Servicequalität und Effizienz, sondern stärkt langfristig auch die Kundenbindung – und damit den wirtschaftlichen Erfolg der Sparkassen.