Da reicht doch eine Webcam!? | Anforderungen an den Arbeitsplatz für mediale Beratungen

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"Da reicht doch eine Webcam, oder?"

Diese Frage bekomme ich ab und zu gestellt, wenn sich ein Kunde mit dem neuen Vertriebsweg Videoberatung und den Möglichkeiten medialer Beratungen auseinander setzt. Und wie immer, ist das eine Aussage, die nur auf den ersten Blick richtig ist. Natürlich sind die technischen Möglichkeiten mittlerweile einfach zu handhaben. Für ein einfaches Videogespräch mit Familienmitgliedern oder Freunden reicht natürlich eine Webcam (die meist auch schon in das Gerät schon fest integriert ist) und eine der Applikationen, die ohnehin schon vorinstalliert sind. Das Problem ist wie immer etwas vielschichtiger und differenzierter zu betrachten, weil die Anforderungen unserer Kunden und auch die Zielsetzungen für derartige Beratung sich vom privaten Chat deutlich unterscheiden.

Zu den Szenarien und den Zukunftschancen dieses Beratungskanals habe ich bereits im letzten Jahr das Dossier "Zukunftsmodell medialer Berater" geschrieben. Heute beschäftige ich mich etwas detaillierter mit den Anforderungen an den Arbeitsplatz. Bei den in diesem Artikel genannten technischen Komponenten gilt, wie bei jeder Computertechnik: Die Ware ist schon mit dem Kauf und vor der Installation veraltet. Bei den technischen Innovationen haben wir es mittlerweile mit sehr kurzen Halbwertzeiten zu tun und mit Sicherheit wird es zu diesen Empfehlungen schon in einem Jahr ein grundlegendes Update geben.

Eine erste Weichenstellung bei der Frage, was und wieviel hier erforderlich ist, orientiert sich an der Zielsetzung und Strategie Ihres Hauses. Wollen Sie über die Website den Videochat als Servicechat anbieten? Wollen Sie fest zugeordnete Kunden über dieser medialen Kanal regelmäßig beraten und betreuen? Haben Sie vor, Spezialisten per Video in die Beratungen des stationären Vertriebs aufzuschalten? Schon bei diesen Fragen können werden Unterschiede bei der Auswahl der technischen Komponenten oder der verwendeten Software deutlich.

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Den Überblick nicht verlieren!

Doch nicht nur der Blick auf die Zielsetzungen Ihres Hauses liefert Ihnen erste Hinweise und Anforderungen. Auch der Blick auf die Situation des Kunden und seine Anforderungen an die Diskretion und Sicherheit im Rahmen von medialen Beratungen geben weitere Rahmenbedingungen vor. Weiterer Aspekte bringen die Betrachtung der rein technischen Übertragung von Informationen und der Visualisierung von Gesprächsinhalten ins Spiel. Was der Berater im stationären Vertrieb mal eben auf einem weißen Blatt Papier skizziert, muss in der medialen Beratung technisch produziert und übertragen werden.

Diese ersten Überlegungen führen natürlich zu einer Vielzahl von Anforderungen, die bereits bei der Planung eines medialen Arbeitsplatzes im Digitalen Beratungscenter, Business Center oder im Kunden Service Center berücksichtigt werden müssen. Die Mind Map gibt Ihnen hierzu einen ersten Überblick.

Software | Anwendungen - Wie kommen die Infos zum Kunden?

Funktionen für den Praxiseinsatz

Mediale Beratungen leben von der Visualisierung und vom persönlichen Kontakt zum Kunden. Die in der SFG genutzten Anwendungen weisen als Funktionsmerkmal nicht nur die reine gegenseitige Übertragung des Videobildes an. Screensharing ist bei den meisten Applikationen als Standard mit an Bord, Co-Browsing nicht bei allen. Doch was ist der Unterschied:

Screensharing, Bildschirmübertragung oder Desktop-Sharing bezeichnet die Übertragung des Bildschirminhalts eines Computers an einen anderen Computer. Für Benutzer an entfernten Computern entsteht dadurch der Eindruck, sich direkt vor dem entfernten Computer zu befinden. Die Anwendung Screensharing ermöglicht es also dem Berater, dem Kunden seinen Bildschirminhalt oder Teile davon (Fenster) zu zeigen und zu erläutern. Wichtig: Der Kunde ist bei der Nutzung des Screensharings passiv. D.H. er hat keine Möglichkeit in den projizierten Bildschirminhalt einzugreifen oder selber Anmerkungen oder Kommentierungen einzubringen. Die Kontrolle über den Bildschirminhalt verbleibt vollständig beim Videoberater.

Zwei technische Anwendungen mit differenzierten Möglichkeiten

Die vorgefertigten Visualisierungen können über weitere integrierte Funktionen individualisiert werden. So können über die Tastatur Anmerkungen und Kommentierungen an vorgefertigten Grafiken angebracht werden oder ich nutze die Maus, um mit einem virtuellen Zeichenstift Markierungen, Unterstreichungen oder Hervorhebungen anzubringen. Diese individualisierten und ergänzten Darstellungen kann ich als Berater abspeichern und anschließend dem Kunden als Beratungsunterlage zusenden.

Co-Browsing = betreutes surfen = den Kunden in den Prozess einbinden

Beim Screensharing ist der Kunde passiv. Er „konsumiert“ die Inhalte, die ihm vom Videoberater präsentiert werden. Beim Co-Browsing kann er auf den Bildschirminhalt von Webseiten Einfluss nehmen. Die Kontrolle über den Zugriff behält der Videoberater. Er hat die Möglichkeit, dem Kunden den Zugriff auf Bildschirminhalte zu gestatten. Sobald der Videoberater, dem Kunden den Zugriff ermöglicht, kann dieser mit Maus und Tastatur Aktionen auf dem Bildschirm ausführen, die von beiden Beteiligten gesehen werden. So kann der Kunde per Mausklick u.a. eine Animation starten, einen Hyperlink auslösen, Einträge in einem Formular vornehmen, Schieberegler und Interaktionsflächen bedienen oder Markierung in Checkboxen anbringen.

In einer Co-Browsing-Sitzung kann die Berechtigung für die Interaktion (also: Wer hat die Herrschaft über Maus und Tastatur auf dem gemeinsam genutzten Bildschirm?) häufiger zwischen Videoberater und Kunden wechseln. Die Kontrolle darüber behält der Videoberater. In der Videoberatung hat diese Anwendung natürlich den Vorteil, den Kunden aus einer eher passiv, konsumierenden Haltung in eine aktive und agierende Situation zu lenken. Diese aktive Einbindung führt in der Regel zu mehr Akzeptanz der vorgeschlagenen Lösungen. Schließlich hat der Kunde selber daran mitgewirkt. Darüber hinaus bietet das Co-Browsing deutliche Vorteile vor dem Hintergrund, dass immer mehr Prozesse zum Abschluss von Produkten auf den Internetseiten fallabschließend abgebildet werden. Bewegt sich der Kunde allein, also ohne kompetente Begleitung in einem digitalen Beratungsumfeld, birgt das das Risiko, dass der Beratungsprozess vorzeitig vom Kunden abgebrochen wird. Beim Co-Browsing hat der Videoberater die Chance, den Kunden in diesem Prozess bis zum Fallabschluss zu begleiten und auftretende Fragen unmittelbar zu beantworten (=betreutes surfen).

Software im Einsatz

In der Sparkassen Finanzgruppe hat sich im Moment die talkevent-Lösung der Sparkassen Finanzportal weitestgehend durchgesetzt. Einzelne Institute nutzen aber auch die Anwendungen Go to Meeting, FastViewer, Skype oder Skype for Business, Purpleview oder Webex. Jede technische Lösung hat dabei ihre Stärken und ihre Schwächen. Als eines der Hauptkriterien für die Auswahl einer technischen Plattform wird nach Einschätzung der IT-Experten der Gesichtspunkt „Barrierefreiheit“ genannt. Der Kunde soll ohne zusätzlichen zeitlichen und technischen Aufwand mit einem handelsüblichen Standardgerät in der Lage sein, eine Videoberatung durchzuführen. Eine Anwendung, die eine Installation auf dem Rechner des Kunden erfordert, ist somit nicht Barrierefrei. Darüber hinaus sollen die Anwendungen mit den derzeit von Kunden genutzten technischen Plattformen (Windows-Desktops, -Notebooks und -Tablets, Tablets mit Android-System, Tablets mit Apple-IOS, Desktops mit Apple-IOS) kompatibel sein.

Ein weiterer Gesichtspunkt ist das Thema Sicherheit. Nicht alle Anwendungen nutzen deutsche Server für die Zwischenspeicherung und Übertragung der Daten und genügen so den Sicherheitsanforderungen. Auch hier sollte man vor einer Entscheidung abwägen.

Abbildung talkevent

Die Finanz Informatik hat bereits für 2020 eine für das DBC oder BC optimierte Version von Skype for Business angekündigt. Derzeit ist die Anwendung in der Pilotierung. Ich werde auch an dieser Stelle über erste Erfahrungen mit der Anwendung berichten.

Zuschaltung von Experten in die Videoberatung

Eine weitere Herausforderung wird auch im DBC in Zukunft die Entscheidung beeinflussen. So soll die Anwendung auch die Möglichkeit bieten, einen weiteren Teilnehmer (z.B. einen Experten) in das Beratungsgespräch zuzuschalten. Diese Dreierkonferenz bringt dann weitere Synergieeffekte bei Spezialberatungen.

Zuschaltung von Experten in der Filiale

Losgelöst von der Videoberatung im DBC oder BC muss man hier auch noch die digitale Expertenzuschaltung bei klassischen Beratungsgesprächen in der Filiale betrachten. In der Sparkassen Finanzgruppe bietet die Finanz Informatik hier die Lösung auf Basis der Avaya Scopia Plattform an. Auch hier wird in den nächsten Jahren mit Sicherheit die Weiterentwicklung der Skype for Business-Anwendung auch unter Kostengesichtspunkten günstigere Lösungen für den stationären Vertrieb hervor bringen.

2 Bildschirme, Kombi-Headset, Kamera, Grafiktablet, Videolicht

Technik, die begeistert?

Die eingesetzte Hardware hat einen nicht unwesentlichen Einfluss auf einen digital ergonomischen Arbeitsplatz. Und das fängt meist schon mit einem leistungsfähigen Rechner an. Beim derzeitigen Stand der Technik haben wir die besten Erfahrungen mit Fat-Clients, die die volle Rechnerfunktionalität bieten, gemacht.

Der Videoberater arbeitet in einem digitalen Umfeld: Sein Arbeitsbereich, also sein Schreibtisch, ist die Bildschirmoberfläche. Zwei Flachbildschirme mit einer Bildschirmdiagonale von mindestens 24 Zoll im 16:9-Format bieten dabei eine gute Basis für digital-ergonomisches Arbeiten.

In Kombination mit einem Grafiktablett hat der Berater so ausreichend Platz, seine Visualisierungen vorzubereiten und in den Videostream einzuspielen. Darüber hinaus können weitere Anwendungen geöffnet werden und somit während der Beratung im direkten Zugriff gehalten werden.

Die Kamera ist meist eine handelsübliche Webcam. Bei den DBC-Arbeitsplätzen verwenden wir i.d.R. keine in den Rahmen des Bildschirms fest eingebauten Kameras, weil auch das die Flexibilität einschränkt. Eine extern entweder am Bildschirmrand angeklemmte oder auf einem separaten Schwanenhals-Stativ befestigte Kamera setzt den Berater optimal ins Bild. Bei der Auswahl und auch bei der Positionierung der Kamera ist der Erfassungswinkel in Verbindung mit der Raumsituation zu berücksichtigen. Schließlich soll das projizierte Bild dem Kunden eine professionelle und aufgeräumte Arbeitsumgebung zeigen.

Das Grafiktablet rundet die technische Plattform für Videoberatungen ab. Komplexe Beratungssituationen leben von der Visualisierung durch den Berater. Dabei spielt nicht nur das auch im stationären Vertrieb genutzte weiße Blatt für Skizzen oder Stichworte eine Rolle. Auch vorgefertigte Beratungsunterlagen und sogar Screens aus OS-Plus_neo können so individualisiert und besser verständlich dem Kunden erläutert werden. Bei der Auswahl des Grafiktablets spielt die Haptik eine große Rolle. Die Arbeitsoberfläche sollte in etwas einem DIN-A4-Blatt entsprechen und mit dem digitalen Zeichenstift ein gutes Schreibgefühl ermöglichen. Einfache Schreiboberflächen ohne Bildschirm fallen hier somit durch das Raster.

Wacom Cintiq 13 Zoll | eine ergonomische Lösung für individuelle Visualisierungen

Raumplanung: Der Spagat zwischen Diskretion und Effizienz

Einzel- oder Teambüro?

Bei einem Einzelbüro spielt die Raumgröße (außer für das Wohlbefinden) keine große Rolle. Teilen sich allerdings zwei oder mehr Videoberater permanent einen Raum sollten vor dem Hintergrund der Diskretion ausreichende Abstände eingehalten werden.

Natürlich bietet hier ein Einzelbüro deutliche Vorteile. In der Regel sind die Beratungssituationen im DBC vergleichbar mit den Belastungssituationen im stationären Vertrieb. Und gerade hier achten wir darauf, dass der Kunde in einer akustisch ruhigen Umgebung eine diskrete Beratungsatmosphäre erlebt. Ein weitere Gesichtspunkt ist, das in Einzelbüros auf Headsets für die Tonübertragung verzichtet werden kann. Hier bieten dann moderne Telefonkonferenzsysteme, die auch in die Videoberatungsumgebung integriert werden können, eine deutlich bessere Akustik für beide Gesprächspartner. Bei zwei oder mehr Arbeitsplätzen in einem Raum muss somit zwangsläufig ein höherer Aufwand betrieben werden, um die Geräuschkulisse deutlich zu reduzieren.

Was der Kunde alles erblickt

Der Kunde nimmt die Umgebung des Videoberaters nicht nur akustisch, sondern auch visuell war. Achten Sie daher darauf, was im Erfassungswinkel der Kamera zu sehen ist. Dachschrägen vermitteln schnell den Eindruck eines Hinterzimmers. Der Blick in das offene Büro mit vielleicht gerade mal angelehnten Schränken und Papierstapeln auf dem Highboard macht keinen aufgeräumten Eindruck. Empfehlenswert ist es, den Hintergrund im Erfassungswinkel der Kamera zu gestalten.

Dabei wirkt zu viel Farbe, eine unruhige Gestaltung und zu viele Details eher ablenkend, von dem was für den Prozess wirklich wichtig ist. Zudem muss berücksichtigt werden, dass der wahrnehmbare Bildausschnitt auf dem Kundenbildschirm eher klein ist. Nur im Ausnahmefall wird der Kunde in den formatfüllenden Bildschirmausschnitt wechseln.

Der Erfassungswinkel der Kamera bestimmt die Größe der Rückwand

Firmenlogo als 3-D-Kunststoffdruck

Ich empfehle Ihnen einen neutralen Hintergrund. Verzichten Sie vor allem auf flächiges Sparkassen-Rot. Gute Ergebnisse bringt ein hellgrauer Hintergrund. Das beeinflusst die automatische Belichtungssteuerung der Webcams nicht ganz so stark wie eine rein weiße Oberfläche. Überfrachten Sie den Hintergrund nicht mit Logos – das wirkt schnell unruhig. Ein Logo an der richtigen Stelle ist vollkommen ausreichend. Einen lokalen Bezug können Sie zum Beispiel mit einer dezenten Silhouette Ihrer Stadt herstellen.

Beachten Sie bei der Gestaltung die Einrichtung der Kamera und den Abstand zur Rückwand. Je nach Kamerabrennweite verändert sich die Positionierung der Gestaltungselemente. Richten Sie also erst den Arbeitsplatz und die Kamera ein, bevor Sie die Rückfläche gestalten.

Störungen vermeiden

Wie schon beschrieben erwartet der Kunde Diskretion. Ein plötzlich durch das Bild laufender Kollege irritiert und suggeriert ein Arbeitsumfeld, in dem jeder mithört. Sorgen Sie dafür, dass während der Beratungsgespräche ein Hinweisschild oder ein an der Tür aufleuchtendes Warnlicht Publikumsverkehr und Störungen verhindert. Dabei spielen auch die "Laufwege", um einen anderen Arbeitsplatz zu erreichen, eine Rolle. Vermeiden Sie, dass diese Wege durch den Erfassungsbereich der Kamera führen.

Entspannt arbeiten = effizient arbeiten

Mediale Beratungen sind anstrengend. Das Arbeitsumfeld erfordert höchste Konzentration und Multitasking Fähigkeiten. Bei der Planung sollten daher Farbgebung und Ergonomie der Arbeitsumgebung separat betrachtet werden. In der Höhe verstellbare Tische und eine ausreichende Arbeitsoberfläche, die auch Platz für die Technik bietet, sind hierfür nur eine Voraussetzung. In Teambüros sollte trotz der Akustikwände auf Kommunikationsmöglichkeiten geachtet werden. So können Glas- oder transparente Kunststoffstreifen in den Akustikwänden zumindest für Blickkontakt sorgen.

Bild: OrgDelta

Akustik | aktiv und passiv

Die Raumakustik und damit die diskrete Arbeitsumgebung können Sie aktiv und passiv beeinflussen. Moderne Headsets unterdrücken alle nicht direkt in das Mikrofon eingesprochene Umgebungsgeräusche. Auf diese Weise kann ich natürlich, neben einer Geräuschvermeidung durch Warnschilder, aktiv für Ruhe sorgen. Bei der Auswahl haben sich Headsets mit der s.g. noice cancelling Technik bewährt. Lärmampeln oder Geräuschpegelmessgeräte mit einer Warnfunktion können ebenfalls zu einer Lärmsensibilisierung der Mitarbeiter führen.

Die passive Raumakustik wird durch verschiedene Komponenten beeinflusst. Eine professionelle Beratung bezieht die vorhandenen oder geplanten Umgebungsvariablen ein:

- Welche Beschaffenheit hat die Raumdecke?
- Wie ist die Bodenbeschaffenheit?
- Welche Materialien sind an der Wand angebracht?
- Welche Möblierung hat der Raum?

Dabei gilt: Harte Materialien führen zu Schallreflexionen. Und viele Schallreflektionen erhöhen den Geräuschpegel. Viele hochflorige, dämmende Materialien schaffen es, den Geräuschpegel und somit Stressverursacher und Diskretionsfallen zu vermeiden.

Sehen und gesehen werden

Im Straßenverkehr aus Sicherheitsgründen ein wichtiges Kriterium. In der Videoberatung geht es dabei vielmehr um die Qualität des Bildes. Für ein gut ausgeleuchtetes und professionell wirkendes Beraterbild ist der Einsatz zusätzlicher Beleuchtung erforderlich. Wird ausschließlich das Neonlicht aus der Deckenbeleuchtung als Lichtquelle genutzt, entstehen „Ränder“ unter den Augen des Beraters als Schattenwurf. Hinzu kommen häufig besondere Lichtsituationen durch Fenster und hell einstrahlendes Sonnenlicht.

Vor diesem Hintergrund ist eine zusätzliche Beleuchtung zur Korrektur notwendig. Eine einzelne Videolampe ist dabei nicht ausreichend, da diese frontal oberhalb des Bildschirms platziert werden müsste. Das führt i.d.R. zu einer Blendung des Agenten und somit auch zu einer schnellen Ermüdung der Augen. Die Lösung: Sie platzieren zwei Videoleuchten in Augenhöhe seitlich am Arbeitsplatz.

Gutes Raumklima für ermüdungsfreies Sprechen

Was für jeden Arbeitsplatz im KSC gilt, ist auch im DBC von Bedeutung. Jede Tätigkeit, die uns einen hohen Redeanteil abverlangt hat besondere Anforderungen an das Raumklima. Zu trockene Luft führt zur Ermüdung der Stimmbänder und somit zu Heiserkeit. Natürlich kann ich durch ausreichende Flüssigkeitszufuhr hier Abhilfe schaffen. Aber auch ein Blick auf das Raumklima und den Sauerstoffgehalt lohnt sich für Konzentration und Ausdauer.

Mehr Infos: Fachtagung DBC/BC am 15. und 16.10.2019

Diskutieren Sie mit uns auf der Fachtagung DBC/BC am 15. und 16.10.2019 in der Sparkassenakademie in Dortmund. Im Informationsforum 8 präsentieren Ihnen Anja Winter (ORG-DELTA) und Peter Gesser (GESSER.biz) Ideen für einen idealen Arbeitsplatz im DBC/BC zum Anfassen. Erleben Sie die Anwendungen, die in der Videoberatung zum Einsatz kommen und die Materialien zur Ausstattung der Arbeitsplätze in einer Liveumgebung. Sie erwartet ein Destillat aus rund 40 Projektbegleitungen zu diesem Thema. Wir freuen uns auf Sie!

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